유입이 곧 방문이나 전화는 아닙니다
지도나 플레이스에서 매장 정보를 본 사람이 모두 곧바로 찾아오거나 전화하는 것은 아닙니다. 영업시간을 확인하고 나중에 다시 찾기도 하고, 메뉴와 사진을 비교하다가 다른 채널로 옮겨 가기도 합니다. 그런데 검색 결과에서 보이는 위치와 노출만 관리하면 그 사람이 다음에 무엇을 찾는지 놓치게 됩니다. 유입 이후를 살핀다는 것은 방문자의 다음 질문이 어디에서 막히는지 찾아 고치는 일이며, 순위를 올리는 작업과는 성격이 다릅니다.
첫 화면의 기본 정보가 지금 운영과 맞는지 확인합니다
가장 먼저 볼 것은 상호와 업종, 주소, 영업시간, 휴무일, 전화번호입니다. 이 정보가 현재 운영과 어긋나 있으면 이후의 모든 설명이 신뢰를 잃습니다. 명절이나 임시 휴무가 있을 때는 공지와 기본 시간표가 서로 모순되지 않도록 함께 갱신합니다. 처음 방문하는 사람은 사진으로 입구와 내부를 가늠하므로 오래된 외관 사진이나 바뀐 간판이 남아 있는지도 살펴야 합니다. 이런 항목은 한 번 고쳤다고 끝나지 않으므로 정기 점검 일정에 넣어 둡니다.
이용자가 묻는 조건을 공식 소개에 채웁니다
다음은 이용 조건입니다. 매장이라면 대표 상품과 가격 안내, 예약 여부, 주차, 포장이나 단체 이용 같은 조건이 중요할 수 있고, 서비스 업체라면 제공 범위와 상담 방식이 먼저 궁금합니다. 후기만으로는 해결되지 않는 정보를 공식 소개와 안내 항목에 채워 넣으면 문의 전에 판단할 수 있는 근거가 늘어납니다. 확인되지 않은 비용이나 제공하지 않는 서비스를 적는 일은 하지 않으며, 달라질 수 있는 내용에는 기준 시점을 함께 남깁니다.
클릭 수 대신 반복되는 문의를 신호로 읽습니다
유입 이후의 행동은 숫자뿐 아니라 문의의 내용으로도 확인할 수 있습니다. 전화로 위치를 반복해서 묻는다면 길 안내가 불분명할 수 있고, 예약 가능 시간을 계속 묻는다면 운영시간이나 예약 안내가 눈에 띄지 않는 것일 수 있습니다. 문의가 들어올 때마다 어떤 질문이었는지 간단히 적어 두면 한두 주만 쌓여도 고쳐야 할 항목의 우선순위가 보입니다. 변경한 내용은 날짜와 함께 기록해 무엇이 개선되었는지 나중에 비교합니다.
연결된 채널에서도 같은 사실이 보이는지 따라가 봅니다
플레이스에서 홈페이지나 블로그로 옮겨 간 사람이 광고 문구와 다른 내용을 보면 기대가 어긋납니다. 직접 휴대전화로 플레이스에서 출발해 연결된 페이지까지 눌러 보면서 같은 사실이 보이는지 확인합니다. 외부 웹사이트로 이동한 사람이 찾는 페이지가 소개 문구와 다르다면 연결 경로를 조정해야 합니다. 지역 이름을 소개에 넣을 때도 실제 매장 위치나 서비스 범위를 설명하는 역할이 있어야 하며, 검색어를 늘어놓듯 지명을 나열하면 이용자에게 길을 알려 주지 못합니다.
후기와 순위에 대해서는 정직한 기준을 지킵니다
후기는 실제 이용자의 경험에서 나온 것이어야 하며, 허위 후기를 만들어 유입을 늘리려는 시도는 하지 않습니다. 플레이스에서의 특정 순위는 정보를 고치는 것만으로 보장되지 않습니다. 그러나 검색한 사람이 전화를 걸거나 길 찾기를 시작하기 전에 필요한 사실을 확인할 수 있는지, 연결된 채널에서도 같은 내용이 보이는지는 직접 점검하고 개선할 수 있습니다. 이번 주에 확인할 항목을 기본 정보, 이용 조건, 연결 경로 세 가지로 나누어 담당을 정해 두면 꾸준한 관리가 가능합니다.
점검을 습관으로 만들려면 주기를 짧게 잡는 편이 좋습니다. 월초에 기본 정보를 대조하고, 월중에는 접수된 문의를 읽어 반복되는 질문을 표시하고, 월말에 고친 내용과 남은 과제를 정리하는 식으로 나누면 부담이 크지 않습니다. 담당자가 바뀌더라도 같은 순서로 이어 갈 수 있도록 점검 항목과 확인 경로를 한 문서에 적어 두는 것이 좋습니다. 특히 명절이나 계절 변화로 운영 방식이 달라지는 시기 직전에는 임시 안내를 먼저 올리고 지난 뒤에 원래대로 되돌렸는지까지 확인해야 합니다. 고객이 마지막으로 본 정보가 곧 그 매장의 공식 입장으로 받아들여진다는 점을 기억하면 우선순위를 정하기 쉽습니다.
작은 매장일수록 담당자가 여러 일을 겸하므로 점검 항목은 적을수록 오래 지켜집니다. 처음에는 영업시간, 휴무 안내, 연락처, 길 안내 네 가지만 정해 매주 같은 요일에 확인하는 방식으로 시작해 보시기 바랍니다.