새 단어를 발견하면 서둘러 늘리고 싶어집니다
매장을 운영하다 보면 손님이 쓰는 새로운 표현이나 검색어를 알게 되는 순간이 있습니다. 그럴 때는 그 단어로 글과 광고를 한꺼번에 늘리고 싶은 마음이 들기 마련입니다. 그러나 그 표현을 쓰는 사람이 실제로 어떤 것을 찾고 있는지, 우리 매장이 제공하는 서비스와 맞는지는 아직 확인되지 않은 상태입니다. 예산을 줄이는 것만이 작은 시험의 목적은 아닙니다. 질문과 답이 서로 맞는지를 먼저 검증하는 과정이라는 점이 더 중요합니다.
시험을 시작하기 전에 어떤 결과가 나오면 다음 단계로 넘어갈지 기준을 미리 적어 두면 판단이 흔들리지 않습니다. 예를 들어 해당 안내를 보고 들어온 문의 가운데 실제 제공 상품과 맞는 문의가 일정 비율을 넘는지, 현장에서 같은 질문이 반복되는지처럼 확인 가능한 조건으로 정합니다. 기준 없이 결과를 보면 좋아 보이는 숫자에만 눈이 가기 쉽습니다.
후보 검색어는 메뉴와 시간, 위치 조건으로 나누어 봅니다
같은 단어를 입력했더라도 사람마다 원하는 것은 다릅니다. 평일 낮에 빠르게 이용할 곳을 찾는 사람과 주말에 모임 장소를 찾는 사람은 필요한 정보가 다릅니다. 후보 검색어를 고를 때는 제공하는 상품이나 메뉴, 이용하는 시간대, 방문 가능한 지역을 분리해서 적어 보면 어떤 사람에게 답할 수 있는 단어인지 가늠하기 쉽습니다. 실제로 제공하지 않는 상품을 인기 검색어에 맞춰 소개하는 일은 피하고, 현재 판매 목록과 운영 시간부터 확인합니다.
기존 페이지를 고쳐서 시험합니다
새 글을 만들기 전에 해당 질문에 답하는 공식 안내가 이미 있는지 먼저 살펴봅니다. 있다면 부족한 부분을 보강하는 것으로 시험을 시작할 수 있고, 없다면 한두 가지 주제에 한정해 새 안내를 만듭니다. 광고를 함께 집행한다면 클릭한 사람이 도착하는 페이지가 광고 문구의 약속과 맞는지 점검합니다. 시험하는 기간에 가격 조정이나 휴무, 행사처럼 결과에 영향을 줄 만한 변화가 겹쳤다면 날짜와 함께 기록해 두어야 나중에 결과를 해석할 때 고려할 수 있습니다.
지역 표현은 방문 가능성과 연결해서 씁니다
가까운 생활권의 지명을 담은 검색어라도 매장 위치가 찾기 어렵게 숨겨져 있으면 손님은 실망합니다. 지명을 여러 개로 바꾸어 같은 문서를 만드는 것보다, 대표 주소와 찾아오는 방법을 분명하게 보여 주는 편이 실질적인 도움이 됩니다. 지점이 여러 곳이라면 어느 지점에서 어떤 상품을 제공하는지 구분해서 시험하고, 지점마다 다른 조건을 한 문서에 섞어 쓰지 않습니다. 같은 결과가 나와도 지점에 따라 원인이 다를 수 있기 때문입니다.
적은 수의 반응을 성공이나 실패로 단정하지 않습니다
시험 결과를 볼 때 몇 번의 클릭만으로 성공이나 실패를 판단하는 것은 위험합니다. 어떤 문의가 들어왔는지, 그 문의가 실제로 제공하는 상품과 맞는 것이었는지를 현장에서 받은 질문과 함께 살펴봅니다. 서비스와 맞지 않는 전화가 늘었다면 표현을 좁혀야 한다는 신호이고, 적합한 문의가 생겼다면 그 정보를 더 쉽게 찾도록 돕는 방향으로 고칩니다. 결과가 애매할 때는 서둘러 문서를 늘리기보다 문의를 조금 더 지켜보는 편이 낫습니다.
직원이 현장에서 듣는 말을 기록으로 남깁니다
새 검색어로 들어온 손님이 실제로 무엇을 주문하거나 이용하려 했는지는 현장 직원이 가장 먼저 알 수 있습니다. 간단한 메모 양식을 만들어 날짜와 질문 내용, 실제 이용 여부를 적어 두면 숫자로 보이지 않는 부분을 보완할 수 있습니다. 개인을 알아볼 수 있는 정보는 기록하지 않고 질문의 요지만 남기도록 합니다. 이런 기록이 쌓이면 어떤 검색어가 매장에 맞는지 근거를 가지고 판단할 수 있습니다.
맞지 않는 단어는 쫓지 않는 판단도 필요합니다
모든 인기 검색어가 우리 매장에 맞는 것은 아닙니다. 서비스와 거리가 있다고 판단되면 더 넓은 키워드를 쫓지 않고 현재 제공하는 상품에 맞는 질문에 집중하는 것이 장기적으로 낫습니다. 새로운 검색어는 큰 발행 계획을 세우기 전에 실제 매장과 손님의 질문에 맞는지 작은 범위에서 시험해 보는 단계로 활용합니다. 시험 결과와 판단 이유를 기록해 두면 다음에 비슷한 단어를 만났을 때 같은 기준으로 빠르게 결정할 수 있습니다.