광주에서 변호사를 찾는 사람이 연락하기 전까지 겪는 어려움은 법률 분야의 이름을 모른다는 데서 시작될 수 있다. 그래서 문의 적합성을 높이는 작업은 사건 종류별 광고 문구를 더 많이 만드는 일이 아니라, 방문자가 지금 가진 사실을 어떤 순서로 정리하고 사무소가 상담 가능 여부를 어떻게 확인하는지 보여 주는 일에 가깝다. 첫 화면에는 해결 가능성을 암시하는 표현보다 접수 검토의 기준과 다음 단계가 무엇인지 분명히 둔다.
페이지는 ‘누가 어떤 일을 겪었는가’보다 ‘현재 어떤 절차에 있고 무엇을 확인해야 하는가’를 중심으로 설계할 수 있다. 아직 연락이나 서류가 없는 경우, 이미 통지나 문서를 받은 경우, 일정이 임박했다고 생각하는 경우처럼 상황을 나누되 온라인 글에서 긴급성이나 법률 결론을 단정하지 않는다. 대신 상담을 요청할 때 사건 발생 시점, 받은 문서의 종류, 상대방과의 관계 등 사실을 정확히 전달하도록 안내한다. 구체적으로 무엇을 제출해야 하는지는 사무소가 실제 접수 과정에서 확인한 범위만 적는다.
문의 양식에는 모든 내용을 서술하게 하기보다 상담 가능 여부를 가리는 최소 항목과 이후 확인 항목을 분리한다. 이름이나 연락처 외에 민감한 사실을 처음부터 길게 입력하도록 만들면 이용자가 불필요한 정보를 남길 수 있다. 반대로 사건 제목만 받으면 담당자가 되묻는 과정이 반복될 수 있다. 어떤 자료도 공개 게시판이나 일반 메시지에 올리지 않도록 주의를 주고, 접수 뒤 자료 전달 방식은 사무소의 실제 절차와 일치시킨다.
광주라는 지역 정보는 방문 상담 장소, 이동 방법, 상담 방식 확인에만 연결한다. 페이지 점검은 광고와 본문 문구의 일치 여부에서 끝내지 않는다. 서로 다른 세 가지 가상 문의 상황을 정해 사용자가 어느 버튼을 누르고 어떤 안내를 받은 뒤 어디에서 멈추는지 시험한다. 취급하지 않는 사안이라면 이를 뒤늦게 알게 만드는 대신 상담 가능 여부를 확인하는 시점을 앞당긴다. 다만 구체적인 수임 거절 기준이나 사건 결과를 일반 문서에서 만들어 내지 않는다.
성과 기록도 ‘문의 수’와 ‘수임 수’ 사이에 한 단계 더 둔다. 접수 뒤 추가 확인이 필요했던 이유, 페이지를 읽고도 반복된 질문, 연락 방법을 찾지 못한 지점을 비식별 항목으로 묶는다. 같은 오해가 반복되면 새 글을 늘리기보다 첫 화면의 문장이나 양식 항목을 고친다. 이 방식은 특정 사건을 맡을 수 있다고 넓게 광고하는 것이 아니라, 광주 사무소의 실제 접수 절차가 맞는 사람에게 필요한 사실을 준비시켜 문의 과정의 낭비를 줄이는 데 목적이 있다.