주제가 같아도 필요한 설명은 갈립니다
하나의 주제를 두고도 이제 막 알아보기 시작한 사람과 몇 가지 선택지를 놓고 고민하는 사람이 찾는 내용은 다릅니다. 이 차이를 고려하지 않고 쓴 글은 입문자에게는 어렵고 비교 중인 사람에게는 싱거워지기 쉽습니다. 분량을 늘려도 이 문제가 해결되지 않는 이유는, 글이 누구를 위한 것인지가 정해져 있지 않기 때문입니다.
집필을 시작하기 전에 편집자가 몇 가지 질문에 답해 보면 이 문제를 상당 부분 줄일 수 있습니다. 아래의 다섯 가지 질문은 편집 회의에서 바로 써 볼 수 있는 형태로 정리한 것입니다.
질문 하나, 읽는 사람은 지금 어떤 상황인가
가장 먼저 독자가 이 글을 찾게 된 직전의 상황을 떠올려 봅니다. 서류를 준비하는 중인지, 이미 이용하던 서비스에 변경이 생긴 건지, 처음 들어 본 용어를 확인하러 온 건지에 따라 첫 문단이 달라져야 합니다. 상황을 한 문장으로 쓰지 못한다면 글의 출발점이 아직 정해지지 않은 것입니다.
연령이나 직업 같은 인구 통계만으로 독자를 설명하는 방식은 실제 필요를 알려 주지 못할 때가 많습니다. 근거가 없는 인물상을 만들어 두고 그 사람의 마음을 단정하는 것도 피해야 합니다.
각 질문의 답은 길게 쓸 필요가 없습니다. 칸이 정해진 간단한 양식에 한두 문장씩 적어 두고 집필자와 검토자가 함께 보면, 글이 완성되기 전에 방향이 어긋났는지 확인할 수 있습니다. 이 양식은 글을 평가하는 도구라기보다 같은 기준으로 대화를 나누기 위한 공통의 출발점으로 쓰는 것이 좋습니다.
질문 둘, 독자가 쓰는 말은 무엇인가
내부에서 쓰는 업무 용어와 방문자가 검색창에 입력하는 말은 자주 어긋납니다. 문의 기록이나 검색어에서 반복되는 표현을 모아 두었다가 제목과 첫 문단에 반영합니다. 정확한 전문 용어는 본문에서 풀어 쓰며 연결해 주면 두 언어를 모두 살릴 수 있습니다.
독자의 말을 모을 때는 문의를 남긴 사람의 이름이나 연락처, 개인적인 사정은 기록하지 않고 질문의 형태만 익명으로 정리합니다. 같은 표현이 여러 번 반복된다면 그 표현이 제목의 후보가 됩니다. 반대로 한두 번만 나온 특이한 표현은 참고만 하고 전체 방향을 바꾸는 근거로 삼지 않는 편이 안정적입니다.
질문 셋, 이 글이 끝나면 독자는 무엇을 할 수 있어야 하는가
글의 목적을 독자의 행동으로 적어 보면 범위가 선명해집니다. 필요한 서류를 챙길 수 있어야 하는지, 변경된 내용을 확인할 수 있어야 하는지, 다음에 읽을 안내를 찾을 수 있어야 하는지를 정합니다. 한 글에 서로 다른 행동 목표가 둘 이상 들어 있다면 글을 나누거나 소제목으로 갈림길을 표시하는 방안을 검토합니다.
목적을 행동으로 적을 때는 글을 읽은 직후에 할 수 있는 일로 한정합니다. 결과가 어떻게 되는지까지 글이 약속하려고 하면 확인되지 않은 내용이 들어가기 쉽습니다. 읽은 사람이 다음 단계를 스스로 고를 수 있게 돕는 정도가 정보 글이 맡을 수 있는 적절한 범위입니다.
질문 넷, 이미 같은 질문에 답한 글이 있는가
새 글을 쓰기 전에 기존 글 중 같은 독자와 같은 행동 목표를 다룬 문서가 있는지 찾아봅니다. 있다면 지역이나 수식어만 바꾼 글을 추가하기보다 기존 글의 오래된 부분을 고치는 편이 독자에게 이롭습니다. 새로 쓰는 글은 다른 단계의 질문이나 다른 판단 조건을 실제로 제공할 때 의미가 있습니다.
질문 다섯, 처음 읽는 사람은 제목에서 무엇을 기대하는가
글이 완성되면 사정을 모르는 동료에게 제목만 보여 주고 어떤 내용이 나올 것 같은지 물어봅니다. 기대한 내용과 실제 내용이 어긋난다면 제목이나 본문의 범위를 조정합니다. 읽는 데 시간이 오래 걸린다는 사실이 내용이 충분하다는 증거는 아닙니다.
발행 이후에 질문을 다시 점검하기
발행한 뒤에 들어온 문의를 보고 예상한 독자와 실제 독자가 일치하는지 확인합니다. 입문용 글에서 심화 조건을 자꾸 묻는다면 상세 안내로 연결하는 문장을 더하고, 선택 단계의 글에서 기초 용어를 묻는다면 기초 안내로 돌아가는 길을 만들어 줍니다. 독자 정의는 한 번 정하고 끝나는 문서가 아니라 실제 문의를 따라 고쳐 가는 편집 기준이라는 점을 팀 안에서 공유해 두시길 권합니다.